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63312345区长热线在杭州拿了奖
www.fynews.com.cn  2019年12月03日 09:49 富阳新闻网

    近日,富阳63312345区长电话受理中心参加“工匠杯”(杭州本地网)政务热线客服技能大赛,获得了第二名的好成绩,冠军是本土作战的杭州队。


    富阳参赛队伍由受理中心的4名业务员组成,他们都是“80后”“90后”,很多打过区长热线的人或许听过他们的声音。他们每人一天要接听上百个电话,有时候被当成“垃圾桶”、有时候莫名其妙被骂、有时候电话里的一句“谢谢”可以让他们感动一天……他们说,其实奖杯背后的故事更“精彩”。


    紧张的比赛也是学习和成长的过程


    得到比赛的消息后,富阳63312345区长电话受理中心选出了4名参赛人员,分别是25岁的李瑶、32岁的钟思凡、27岁的童曦和32岁的张波,团队起名为“富春队”。


    在通过第一轮笔试之后,紧张的决赛准备就开始了。首先是业务技能比拼,现场从8道题中随机抽取一题,由神秘人打进电话模拟真实情景,考验队员们的平时业务能力。


    “富春队”抽中了关于如何预约网约车的题目。“题目看似简单,但其中有很多的限定条件,比方说对方是外地人、刚来杭州、驾照考出两年、车子刚买没上牌等,此外,在询问中,对方还透露自己生活条件不是很好。”李瑶向记者介绍。


    这样的题目,按照要求答很简单,直接可以回复对方“条件不符合,无法申请网约车”。但是,如何能够让市民在得到准确讯息的情况下,再满意地挂电话,这才是业务员们一直在努力的方向。


    这道题当时由钟思凡回答。虽然比赛中情绪难免紧张,但她还是像平常一样有条不紊,并在最后给了对方一些求职建议,稳定对方的情绪。她的表现让团队加分不少。


    钟思凡坦承,冠军“杭州队”确实让他们学到了不少:“他们遇到的问题比较棘手,神秘人模拟情绪低落甚至有轻生念头时,他们业务员一声‘大哥’,一下拉近了与对方的距离,为后面的安抚打好了基础。”


    “除了业务竞赛,还有一个对我们来说难度很大的比赛项目,就是才艺表演。”钟思凡说,最终,在大家的“头脑风暴”下,选择排一出和业务相关的小品,讲述他们在日常工作中遇到的一件事,得到了评委们的认可。


    平时的工作远比比赛要复杂


    “平时遇到的问题比比赛要复杂多了,有很多无法预测的情况,很多时候,除了回答对方的问题,我们还要兼顾对方的情绪。”钟思凡说。这句话让团队的其他几名队员感触颇深,他们不约而同地提到了这几年总是能接到的一个电话。


    打电话的人名叫王琴(化名),50多岁。几年前,因为年纪大了,腿脚出现问题,她怀疑是因为年轻时一次去医院打麻醉引起的,于是一次次打区长热线,投诉当时打麻醉的医院。


    在区长热线的引导下,王琴通过法律途径起诉医院,判决后又上诉,直到终审下来,王琴都不愿相信医院无责。几年下来,王琴隔几天就会打一次区长电话,平均每年上百次。


    “我们每个人都接过她的电话,这段时间打得更多了,有一天打了20多次。”李瑶说,“自从区长热线24小时不休之后,她还经常半夜打进电话。”


    每次接到电话,业务员们总是一遍又一遍反复解释,尽可能安抚她。得知王琴家中可能有困难,区长热线受理中心同乡镇联动,上门走访了解情况。不过,王琴家其实并不存在经济困难情况。


    时间长了,王琴对业务员们态度好了不少,打电话的内容也从投诉抱怨变成了倾诉。而业务员们更多的是引导她树立面对生活的积极心态,希望她能够过好自己的人生,而不是一味地打区长热线。


    给群众一万分耐心    也希望收获一分理解


    就像是有困难找警察一样,不少富阳市民现在遇到问题或想投诉建议,第一时间会想到区长热线63312345。“忙的时候一天100多个电话,连喝口水的时间都没有。”钟思凡说。


    最忙的时候是每个月的27、28日,因为27日是社保的扣款日,总有市民发现扣的钱不对,于是打电话来咨询。因此,在这两天,所有业务人员都“严阵以待”,经常一个电话刚挂下,马上接入下一个电话,好不容易中间有几秒钟停顿,赶紧灌进几口水。“说话说多了嗓子不舒服,喝水是最好的办法。”钟思凡说。


    区长热线业务员总是免不了接到一些投诉抱怨的电话,对方有时甚至在电话里对着业务员就是一顿大骂。这样的事他们已经习以为常,“摆好自己的心态,做好自己的事,挂了电话吐槽几句,再深吸一口气,不高兴的事大半都能过去”。


    “对待群众我们有一万分的耐心,有时候为了让他们弄懂一个政策或一套程序,我们可以解释很多遍,但对待家人,有时候几遍就没了耐心。”钟思凡说。她和张波一样,家里都有孩子,她有时候也会想,如果能像对待打电话的群众一样对待孩子,那他们肯定就是孩子心目中完美的爸爸妈妈了。


    可能对于市民来说,区长热线电话那头只是一个声音,实际上,他/她也是和大家一样的普通人,下了班就是儿子、女儿或爸爸、妈妈。因此,多一点理解,道一声谢谢,可能他们一天的心情都会变得不一样。


    (记者 张柳静 通讯员 楼烨华)

[作者:富阳新闻网] [责任编辑:陈皓] [来源: 富阳区融媒体中心]